Omnichannel UX/UI
微信 CRM 预订后服务旅程重构
该项目围绕 Thomas Cook China 的预订后服务体验，重构微信内的 CRM message system，并以 Destination Guide 落地页作为关键触点，帮助游客在出发前获得更清楚的行前指引。
Problem Statement
从“已购买”到“准备出发”的服务断点。
游客完成预订后，仍需要理解签证材料、行李准备、目的地规则、当地注意事项与服务联系人。原有信息分散在产品、运营、客服、签证与内容团队之间，导致旅客重复咨询，也让内部团队持续承担解释与同步成本。
用户不知道下一步该做什么
购买完成并不等于服务清晰。旅客仍会追问何时提交材料、要准备什么、出发前看哪里、到了当地遇到问题找谁。
目的地与签证信息难以标准化
不同目的地、团型与出行方式对应不同签证材料和注意事项，内容既需要准确，也需要能被快速复用和更新。
跨部门信息被切成碎片
IT、CRM、产品、运营、客服与内容团队各自掌握一部分信息，缺少一个共同的旅程视角来决定什么应该被主动推送。
核心成果：CRM message system。
我把预订后的服务沟通拆解成连续的 CRM 触点，让旅客在微信里按时间和任务收到必要信息，而不是在客服、群消息和页面之间反复查找。
01
支付成功
建立订单确认与服务关系
02
订单 / 合同
同步合同、确认函与基础说明
03
签证材料
按目的地与团型推送材料包
04
行前清单
整理出发前任务、行李与时间提醒
05
Destination Guide
集中呈现目的地知识与当地建议
06
旅中支持
提供联系人、紧急信息与补充提醒
07
反馈评价
收集在线评价与导游实地反馈
重构一张可执行的 service journey map。
项目内部使用 Smaply 旅程图 来支持跨团队协作。当前呈现为一张面向执行的 service map，突出用户任务、内部负责人和 CRM 响应之间的关系。
亮点触点：Destination Guide landing page。
Destination Guide 是整个 CRM flow 里最具体验感的页面。它把行前准备、目的地理解和当地生活建议放在一个移动端可扫读的入口里，既减少咨询，也让品牌服务显得更主动、更有温度。
负责任的目的地选择
结合品牌“负责任的旅行”调性，推荐更 sustainable 的旅行方式、local authentic 的体验选择和小众目的地，帮助用户避开过度旅游路线。
基础信息先行
气候、交通、安全、文化礼仪和当地规则放在页面前半段，优先解决出发前最常见的不确定感。
行前准备备忘录
用户可以像整理 checklist 一样逐项确认护照、签证材料、衣物、药品、转换插头和当地联系人，减少临出发前反复咨询。
跨部门交付：把内容系统做成可维护工具。
最大的困难不是单个页面设计，而是让多个团队以较低成本持续提供准确内容。与 IT 沟通后，我们将 Destination Guide 和 CRM 内容拆成 CMS 表单，并通过内容方向、字段使用和案例培训，让产品团队可以在不增加太多负担的情况下维护目的地内容。
CMS 表单化
把目的地介绍、签证提醒、行前 checklist 和当地注意事项拆成可填写字段，减少每次从零编辑页面。
内容培训
为产品团队提供写作方向和使用方法，帮助他们判断什么信息适合主动推送，什么信息适合放在页面内补充。
跨团队共识
把产品、签证、运营、客服和内容团队放回同一条服务旅程里，降低后续沟通和返工。
结果与影响
4.5+ / 5
CRM flow 满意度
样本来自实际出行客人，结合微信在线评价和导游在实地收集的定性反馈。
Primary goal
减少重复客服咨询
通过主动推送材料、行前清单和目的地信息，让旅客在询问前先获得答案。
Internal effect
降低内容维护压力
CMS 表单与培训让产品部门能够更稳定地维护目的地内容，客服也能引用同一套信息。
作为 Interactive Designer 的价值
01
这个项目让我更清楚地看到，旅行服务质量并不只由客服决定，而是由每个团队在旅程中的信息交付共同塑造。
02
我的核心价值在于把后台复杂度翻译成 C 端用户看得见、用得上的 CRM touchpoint。
03
如果能更早建立共创式的服务旅程视角，很多跨部门返工和内容确认成本可以提前减少。